Beliau menggariskan dengan balpoint arah jalan yang harus saya tempuh dan memastikan saya mengerti jalur yang harus saya ambil saat pindah pesawat. Berulang kali kalimat “Is it clear Sir?” terlontar dari mulutnya. Sangat berkesan cara Ms. Ito menangani inquiry (pertanyaan) saya. Beliau benar-benar melakukan empathic communication skills yang tentunya sangat dituntut dimiliki seorang professional di industri hospitalitas dan pariwisata.
Setelah saya katakan sudah jelas, Ms. Ito kemudian menunjukkan tampilan layar tablet computer yang telah dibawa bersamanya, dan menujukkan data dimana nama saya telah tercatat sebagai calon penumpang dengan pesawat AA dari Tokyo ke Los Angeles. Beliau mengetahui nama saya dari data base nomor kursi pesawat tanpa bertanya langsung kepada saya. Selanjutnya, beliau menyampaikan untuk tidak usah kuatir meskipun saya belum check-in tapi nama telah terdaftar sebagai penumpang pesawat itu. Artinya online booking saya sudah aman. Saya akhirnya mengucapkan arigatogozaimashita (terima kasih) atas penjelasan yang sangat baik dan penuh perhatian. Ms. Ito membalas dengan senyum dan bahkan menawarkan jika saya ingin minum kopi atau soft drink meskipun saat itu bukan waktu penyajian makanan dan minuman. Saya memesan secangkir kopi panas; “Can I have a cup of coffee with cream and sugar, please?” Beliau dengan senyum membalas; ‘Sure. Please, wait a moment, Sir!’
Lega rasanya mendapat jawaban dan penanganan inquiry yang begitu jelas dan baik dari Ms. Ito. Setidaknya, saya sudah tenang untuk meneruskan sisa penerbangan ke Tokyo. Tak lewat lima menit, Ms. Ito kembali dengan secangkir kopi dan dua buah souvenir yakni miniatur pesawat JAL yang terbuat dari kayu berkualitas tinggi serta sapu tangan berbahan kain katun terbaik menurut penuturannya. ‘These souveniers from JAL are for you Sir’ Wow… saya begitu surprise dengan apa yang dilakukan Ms. Ito. “What’s the reason I get these?” saya kemudian bertanya kepada Ms. Ito. Beliau tidak menjelaskan secara detail, hanya mengatakan “Thank you for flying with us, Japan Airlines”.
Pengalaman simple dengan pelayanan dari seorang Ms. Ito membuat saya sangat menaruh kesan indah bagi Japan Airlines. Asumsi saya (mungkin juga salah) seluruh pramugari/a di JAL akan melakukan hal yang sama bagi pelanggannya dan ini merupakan suatu keunggulan bagi JAL dimana maskapai ini memiliki modal sumber daya manusia yang sangat handal. Saat ini beragam maskapai penerbangan bersaing untuk meraih pelanggan. Satu cara terbaik yakni memiliki armada pramugari/a yang memiliki karakter pelayanan ‘super’.
Penerbangan yang awalnya membuat saya kuatir dan tidak nyaman berakhir dengan sangat memuaskan karena saya telah mendapat informasi jelas bagaimana untuk pindah pesawat dan di terminal mana harus saya tuju. Penerbangan dengan JAL akhirnya meninggalkan kesan tersendiri. Ingat JAL, pasti saya akan ingat pengalaman dilayani oleh Ms. Ito. Terlebih dengan adanya miniatur pesawat JAL yang saya terima akan terus mengingatkan pengalaman penerbangan dengan JAL. Semoga seluruh maskapai penerbangan nasional kita mampu melatih para pramugari/a-nya untuk melakukan pelayanan prima seperti yang didemonstrasikan oleh Ms. Ito. (***)
*Dosen Tetap Fakultas Pariwisata, Unika De La Salle Manado
